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2009年10月29日 「窓口職員の対応」

意見


 一度電話で苦情をしたので、再度掘り起こすつもりはありませんが、絶対になおして欲しいことだと思いましたので投稿させていただきます。
 
 最近豊見城市に引っ越してきました。以前住んでいたところで転出証明書をもらい、その足で豊見城市役所へ転入届けを出しに行ったところ業務時間終了時刻ぴったり(役所の時計では過ぎていた可能性ありますが)についてしまいました。ギリギリで行った私も悪いのですが、その時の職員の対応の悪さに怒り心頭しました。他の人に聞きに行くと周りから5人程集まって協議が始まり、私の所へ戻ってきたと思ったら、「児童手当の手続きはないのか」→なかった、「健康保険は国保か」→社会保険、「他に同居人はいるのか」→入籍直前で同居人はいたがその人は豊見城在住で住民移動をまだ行っていないので、今日は私の転入手続きだけお願いしたいと伝えました。そうするとめんどくさそうな顔。
 児童手当や国保の手続きがあったなら「時間がかかるので別の日に・・・」とお願いするつもりだったのでしょう。他に手続きがなく、受け入れられる状態だったらますますめんどくさそうな顔をされたとしか思えませんでした。「そんなに面倒だったら今日はいいです」と何の手続きもせず帰りましたが、怒りが収まらなかったので総務へ電話をさせていただきました。翌日、仕事出勤前に役所へいくとお昼時間で業務をしていない。「仕事があるのでできませんか」と言ったところ受け入れてくれましたが、前日の電話があるので多少柔軟になっている節がありましたので、普段なら断られているだろうと感じました。

 正直言って、豊見城市役所は問題点がありすぎると思います。
1.職員の質の悪さ、笑顔がないこと
 できないならできないとはっきり示すことも大事です。迷った顔やめんどくさいといった顔をされるのが一番腹がたちます。他の人に聞くならすぐに答えを出せる上司へ相談することで協議をなくしてもよかったんではないかと思います。

 2.お昼休業時間があること
 一斉に昼食をとる意味はなんでしょうか?市民が好きな時間に手続きできるように交代で取れない理由は?明確に示して欲しいです。役所へ行く理由、行ける時間帯は様々なので正午1時間は一部の業務でけっておかしいと思います。

3.全体的に不親切
 以前婚姻届けをもらいに行ったとき、何の説明もせずただ渡されただけでした。豊見城に籍がない場合は戸籍謄本が必要なことを聞いてから応えてくれました。(先日再度もらいに行くと必要な旨が書かれた紙も一緒に渡されましたが)今後、結婚をして来年には子共も生まれるので豊見城市役所へ足を運ぶことが増えるのに私はその度にイライラしなければ行けないんだろうか?と不安になりました。直せるところ、市民が気持ちよく手続きができるように改善すべきところはやって欲しいと思います。
 最後に今回のことを電話で苦情を出した際、職員の方が「ご足労を2回もかけて申し訳ありません」とおっしゃってくださったことがすごくうれしかったです。ありがとうございました。

回答


 このたびは不快な思いをさせてしまいましたこと、二度もご足労いただいたことについてお詫びいたします。大変申し訳ありません。
 また、わざわざご連絡をいただき、誠にありがとうございます。
 今回の件は職員の資質に関わることですので、人事課において担当課から経緯を聞き取り、注意をいたしましたことをご報告いたします。

 ご指摘いただいた窓口対応の質向上については、担当職員向け接遇研修を実施しているところではございますが、まだ十分行き届いているとは言えず、ご迷惑をおかけしてしまいました。職員の教育につきましては今後、より力をいれていきたいと存じます。
 さて、今回の市民課での対応について、若干のご説明をさせてください。
 市民課では現在、お昼時間や閉庁後(午後5:15~午後7:00)の間も各種証明書の発行業務を行っております。しかし、転入の手続きについては基本的にお昼時間や午後5:15以降はお受けしておりません。これには理由があり、転入に関連して他の課でも手続きが必要な場合があるのですが、業務時間外であれば他課でその対応ができるとは限らないためです。そのため、その時に対応した職員が判断に迷ったものだと思われます。
 しかし、そうであったとしても職員同士で話し合う前に先にお客様にご説明するべきでしたし、「めんどくさそう」という印象を与えてしまうような対応になっていたのであれば、改めねばならないものだと考えます。
また、お昼時間中の窓口業務については、随時可能なところから実施しているところではございますが、今後は全庁的実施について体制の整備等も含め検討してまいりますので、ご理解のほど、よろしくお願いいたします。
(担当:人事課)




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